近年来，广东省深圳市公安局坚持以人民为中心，以移动互联、云计算、大数据、人工智能作为核心架构，围绕“一网”“一窗”“一机”“一号”和“民心桥”5个方面，依托微信公众号和门户网站，整合公安内部各项民生服务事项，打造了线上与线下相结合、人工服务与机器智能互为补充的民生警务生态体系。

　　2018年以来，深圳公安在2017年民生警务平台一期建设的基础上，继续开展平台二期建设及“民心桥”建设相关任务。“目前，民生警务深微平台已将60％的窗口业务迁移到网上，同时所有业务又与邮政快递做好了对接，市民办事可以实现家门口办理甚至足不出户办理，大幅降低了办事成本，提升了获得感和幸福感。”深圳市公安局指挥部指挥处寇俊卿副处长介绍。

　　据统计，深圳公安民生警务平台上线以来，总业务事项数达127项，其中“零跑动”数46项、“一次跑动”数80项；个人注册用户数达510多万个，企业注册用户8400余个；网上受理量达453万余宗，约占总量的60％。

　　深圳市民通过网上办理业务量已达453万余宗，使用多功能警务自助服务平台一体机办理业务34万余笔，“无证入住酒店”凭证共生成36万余张，智能客服日均解答4200余人的1.5万多条提问。按1次到场用时2小时计算，上述业务可节约市民约980万小时的办事时间，这还不包括因流程简化而减少的市民等待时间；以平均到场1次花费50元计算，可节省市民2.45亿元的办事成本，同时节省了因到场而请假带来的间接成本。

　　陈先生是深圳一家物业公司的保安员，他向笔者介绍了以往的保安员资格证核发过程：首先申办人要登录保安服务监管信息系统进行注册，提交有关材料进行申办，然后再到银行窗口缴纳考试费用参加考试；通过考试后，警方出具合格证，申办人需再到办公窗口统一取证。整整一个流程下来，当事人要跑三四趟。

　　为解决这一“痛点”，深圳市公安局民生警务专班积极协调相关单位，将保安服务监管信息系统与民生警务深微平台进行对接，并上线民生警务深微平台。申办人可直接通过民生警务深微平台单点登录、网上提交材料，通过平台的统一支付功能实现网上支付考试费用，通过考试后，申办人可以直接在网上平台打印证书，实现“全流程网上办”。据统计，今年上半年，在平台办理此项业务已达9800人次。

　　深圳公安机关继续推进业务事项整合，在民生警务深微平台上新增了无犯罪记录证明业务非深户居民办理等13项业务申办。

　　“无犯罪记录证明全流程网上办理，对我来说是个重大利好。”孩子在国外读书的市民赵先生说，近期他孩子刚好需要办理无犯罪记录证明，按照以前的程序，孩子需要请假回到国内，到业务办理点亲临办理，这样一来一回要五六天时间，还要花费不少机票钱，更会耽误学业。现在得知通过手机登录深圳公安民生警务平台即可全流程办理，选择邮递服务，更可直接快递到家，省时省力省钱，赵先生直夸公安业务真是越来越便民利民。

　　2018年5月14日，深圳出入境管理支队在全国率先推出境外人员微信自助申报临住登记便利措施，“境外人员无需到公安窗口就可通过深微平台申报临时住宿登记。此举克服了语言交流障碍，又极大节省了时间，深受境外人士欢迎。”深圳市公安局出入境管理支队政委胡艨说。

　　为进一步便民利民，深圳公安民生警务团队梳理出本市户籍身份证、户口簿、居住证、无犯罪记录证明、户口注销证明等5项高频证照，选取22项业务事项复用上述证照，减免市民提交。同时，平台还完成了法人业务统一支付功能建设，实现与银行、财委非税系统、业务系统的双向联通，通过微信、银联支付方式进行非税缴费。

　　整合警力进驻服务中心 “一窗”办结省时省心

　　深圳湾服务中心位于深圳湾科技生态园9栋B座，包括警务行政服务大厅、警务应急指挥中心、警务室、境外人员管理服务中心4大区域，为全国首创的集24小时自助服务、法制安全教育、社会人文宣传、综治联动平台于一体的创新型、综合型服务中心。

　　警务行政服务大厅通过窗口、网上平台、24小时自助受理3种模式有机结合，推行公安行政服务无差异化、办事一站通的模式，并依托深圳公安民生警务平台的科技优势，实现“线上预受理、线下一次办结”的智慧型户政服务，同时大厅还增加了人文、消防、反诈骗、禁毒等宣传区域。

　　为进一步节省窗口警力，为辖区群众提供更优质快捷的公安行政服务，深圳市公安局在前期深入调研的基础上，整合警力资源，将23个政务服务事项进驻到市行政服务大厅受理业务，由市政务办安排人员在窗口受理业务；将22个政务服务事项进驻区行政服务大厅；将61个派出所户政窗口因地制宜进驻街道服务大厅及区域户政中心，其中最大的区域户政中心共整合了6个派出所户政窗口。同时，全市保留了55个户政、出入境、交管等专业分厅。

　　“公安政务服务事项进驻各类服务中心，实现户政、出入境、交管等业务无差别集中办理，将服务送到群众家门口，持续提高了群众的获得感。”寇俊卿说。

　　研发推广自助服务平台 “一机”24小时服务

　　9月2日，市民刘小姐与朋友相约到香港旅游，在口岸通关时被发现港澳通行证签注已过期。正当刘小姐为自己的粗心懊悔时，同行的朋友告知其口岸就有深圳公安布设的“一体机”。通过“一体机”，刘小姐几分钟就办好了签注，顺利与朋友踏上旅程。

　　“一体机”是多功能警务自助服务平台的简称，由深圳公安依托现代科技手段，融合“大数据、物联网、移动互联”的理念，自主研发推出的服务平台。“一体机”可为市民提供一机申领办结涉户籍、出入境、车管等业务，于2017年8月在福田分局天安派出所正式上线。

　　今年以来，“一体机”又新上线了深圳市内发生的本人车辆扣6分以下（含6分）的交通违法处理、往来台湾通行证的电子自助签注、无犯罪记录证明办理等多项业务，年内还将上线38项社保业务。

　　目前，全市已启用“一体机”110余台，遍布全市人流密集场所，方便市民群众随时办理港澳通行证签注和身份证、交通违法处理等多项业务。

　　据统计，“一体机”启用以来，共办理身份证换领业务近1.3万笔、出入境电子通行证续签32.1万余笔、交通违法查询和处理8800余笔。尤其是在口岸布设“一体机”后，市民可现场办理签注业务，实现即办即走，大大方便了市民的出行。

　　此外，深圳交警结合人脸识别、身份验证等信息技术，通过集成化、自动化、一体化等方式，推出了驾驶证自助办证“车驾宝”。该机器实现了自助办理、现场拿证，提供全天24小时服务，是深圳市公安局交警支队自主研发的全国第一台、也是目前国内唯一能够从受理到制证一站式办理的驾驶证自助机。

　　传统人工办理需要3个工作日、办事人往返两次、需要6个窗口才能办好的驾驶证期满换证业务，用“车驾宝”办理仅需10分钟。目前，公安部交管局已将深圳“车驾宝”的做法予以推广。

　　增设便民功能模块 深入推进“民心桥”建设

　　今年8月23日，“电子临时乘机证明”事项正式上线深圳公安民生警务平台，未携带有效身份证件的乘客通过平台仅需1分钟即可办好电子临时乘机证明，免去了到机场派出所办证室排队办理纸质临时乘机证明的奔波。

　　据深圳市公安局机场分局视频警察大队民警何晓春介绍，乘客可以从“深圳公安”微信公众号等4个网络入口申请电子临时乘机证明，操作步骤简单、快捷，可随时随地办理，且申请审核速度快，仅需1分钟，证明在7天内均有效。

　　据统计，仅2017年，深圳机场共办理了9万余份纸质临时乘机证明。电子临时乘机证明的推出，颠覆了传统的办理方式，采用二维码就可实现身份证明，在方便市民出行的同时，也节省了大量人力物力。

　　“2018年以来，依照市局部署，我们团队以官方微信号为载体，增设便民功能模块，即‘民心桥’建设，推出了电子临时身份凭证、微信警务室、警务电子地图等一系列互动便民服务，不断深化民生警务建设。”深圳公安民生警务团队成员、视频警察支队二大队大队长杨康才介绍，6月1日推出的“电子临时身份凭证”服务，凡入住深圳范围内酒店且未携带有效身份证件的旅客，都可以在“深圳公安”微信公众号上进行“人像识别实人检测”操作。比对通过后，系统即自动生成“电子临时身份凭证”，旅馆业前台登记人员确认后，即可入住。

　　目前，该系统已生成36万多张“电子临时身份凭证”。按照以往亲临派出所办理纸质身份证明来算，节省的人力、物力数以百万计，更是提高了群众的获得感和对公安工作的满意度。

　　8月31日上线的警务电子地图，包含了各办证服务大厅、自助设备、一体机、各分局派出所警务室、开锁网点、印章店、电子警察点等市民比较关注的警务信息，加载了智能搜索的功能，搜索速度快，用户体验良好。

　　此外，深圳禁毒的“深馨服务平台”、深圳经侦的“物管服务平台”等，也在深圳公安深微平台的“互动”栏目上线。

　　整合102个服务热线业务咨询“一号”解决

　　据统计，深圳市公安局目前共有9个警种设置了咨询服务热线，相关号码多达102个。且不说普通市民，就是专业人士也不能够完全记清咨询什么问题该拨打哪个电话。

　　为切实解决这一问题，深圳公安积极推进整合咨询服务热线接入12345热线，依托民生警务平台上线智能客服，让市民群众打一个电话、聊一次微信就可以得到专业答复。

　　今年4月3日，智能客服正式在“深圳公安”微信服务号和深圳公安门户网站上线运行，不限时间、不限地点、不限次数全天候为市民服务。截至目前，智能客服累计服务50万余人次，日均解答4200余人的1.5万多条提问，智能回答准确率90％以上。

　　“整合全局各警种服务热线纳入12345热线中，既是我局今年民生警务二期工作的重点，也是我局确定的重大行政决策事项之一。”据深圳市公安局指挥部指挥处马娟科长介绍，目前，民生警务团队已编制好服务热线接入12345工作方案，并已按照重大行政决策事项要求，通过了听证、专家评审、内部征求意见、法制审核等程序。

　　引入前沿科技便民利警效率倍增

　　“近年来，我们不断引入腾讯云AI等前沿科技，借助微信、大数据分析等，突破传统思维定势，开展人脸认证、智能客服、一体机、户政业务全网办理等多项创新，解决行业痛点。”深圳市公安局视频警察支队赵琨支队长介绍道。

　　据统计，深圳公安民生警务深微平台上线后，整合全局15个独立门户网站、8个微信公众号、120个办事窗口，降低了多网站、多平台、多窗口带来的警力消耗，大幅节约了警力资源。

　　出入境签注业务全部推向机器办理后，网上办证和“一体机”办证比例高达50％，直接减轻了窗口办证负担。目前，全市出入境办证民警人数相较于近年内最高峰时减少了25.6％，同期办证量却上升了428.5％，年均办证总量在市级单位排名全国第一。

　　公安政务事项进驻市、区等行政服务大厅，由政府雇员在窗口受理业务，原公安窗口警力转为后台，直接节约警力230人；整合服务热线接入12345热线，据估算可节约警力70余人。

　　通过民生警务深微平台建设，深圳公安初步探索出一条以数据共享、科技创新为支撑，为政府降低行政成本、提高行政效率的新路子。　

　　（深公宣 编辑：小江）